Nouvelle directive sur les droits des consommateurs : les PME restent perplexes

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Les groupes de défense des consommateurs sont globalement satisfaits de la nouvelle législation européenne en matière de droits des consommateurs, mais les PME craignent qu'elle n'implique de nouvelles tracasseries administratives pour les petits commerçants. Les gouvernements ont deux ans pour mettre en application la nouvelle directive sur les droits des consommateurs. Cette dernière a été adoptée au Parlement européen la semaine dernière, suite à des années de négociations.

Parmi les points forts de la nouvelle loi concernant les droits des consommateurs à l’échelle européenne, figurent le droit de changer d’avis dans les deux semaines suivant l'achat ainsi qu’une réglementation plus claire sur la vente par Internet, notamment sur la nécessité de communiquer à l’acheteur le détail du montant final, des biens commandés et des coordonnées du vendeur.

Les « escroqueries à l’achat » sur Internet, où l’on fait croire à tort aux clients que des offres sont gratuites, sont également rendues illégales par la directive.

« Nous avons avant tout voulu réglementer les contrats hors établissement et les contrats à distance tels que pratiqués dans le commerce par Internet, car c’est là qu’il y a le plus de ventes transfrontalières », a affirmé Andreas Schwab, eurodéputé allemand de centre-droit et négociateur principal de la directive au Parlement européen.

La loi a été bien accueillie jeudi dernier (23 juin) avec 615 votes favorables, 16 défavorables et 21 absentions.

Lorsqu’elle aura été officiellement approuvée par le Conseil des ministres en juillet –simple formalité dans la mesure où l’accord interinstitutionnel a déjà été conclu – les gouvernements auront deux ans pour transposer la législation dans leur droit national.

Les législateurs ont eu du fil à retordre au sujet de la législation lorsqu’elle a été mise sur la table pour la première fois par la Commission européenne en 2008 (voir « Contexte »).

Le comité du marché intérieur et de la protection des consommateurs du Parlement avait soutenu dès la première lecture un compromis d’accord relatif au projet de loi, trouvé suite à des discussions entre les trois institutions européennes et ouvrant la voie au vote en première lecture de la semaine dernière en séance plénière.

Les législateurs espèrent que cette nouvelle réglementation renforcera la protection des acheteurs en ligne, en particulier grâce à la spécification de règles sur les livraisons et les téléchargements numériques, tout en réduisant les formalités administratives pour les petites et moyennes entreprises (PME).

Bruxelles avait identifié depuis longtemps la législation en matière de droit des consommateurs dans l’UE comme une entrave aux achats transfrontaliers en ligne, dans la mesure où elle date d'avant la révolution numérique. Les entreprises, quant à elles, évoquent les différences juridiques entre les Etats membres comme l'une des principales raisons pour ne pas vendre leurs produits en dehors des frontières nationales.

Les décideurs espèrent que ces nouvelles règles répondront aux inquiétudes des consommateurs et donneront aux PME la certitude juridique dont elles ont besoin pour vendre leurs produits à des clients dans d’autres pays.

Certains observateurs ont toutefois déclaré que le succès de la directive dépendrait de la capacité et de la volonté des pays européens à l’intégrer dans leur législation nationale.

« La façon dont les États membres […] transposeront la nouvelle réglementation dans leur droit national sera déterminante dans le succès de la directive, en termes de potentiel de vente transfrontalière à distance, que ce soit en ligne ou non », a affirmé Suzanne Czech, secrétaire générale d’EMOTA, association représentant le commerce en ligne et à distance au niveau européen.

Une nouvelle loi « préjudiciable » et « pesante » pour les PME

Les petites entreprises craignent que la nouvelle directive relative aux droits des consommateurs n’augmente leurs charges administratives, et ont déclaré que le texte final ne parvenait pas à trouver le bon équilibre entre les intérêts des consommateurs et ceux des commerçants.

Le compromis décevant approuvé sans réserve lors de la session plénière du Parlement augmentera la charge administrative des petits commerçants sans parvenir à un équilibre entre les besoins des consommateurs et ceux des entreprises, a regretté Andrea Benassi, secrétaire général de l’UEAPME, la voix des PME en Europe.

« Le texte va totalement à l’encontre du principe du « penser aux petits d’abord » et ne permettra pas d'augmenter la confiance des PME, en particulier en ces temps de crise », a-t-il ajouté.

Arnaldo Abruzzini, secrétaire général d’Eurochambres, est allé dans le même sens, et a affirmé que la nouvelle directive serait « préjudiciable » à des millions de PME dans toute l’Europe, créant de l'incertitude et des coûts administratifs particulièrement disproportionnés en échange de « peu ou pas de bénéfices pour les consommateurs ».

Les groupes de consommateurs sont en revanche largement satisfaits du compromis voté la semaine dernière.

« Au départ, cette loi était entièrement consacrée à une réduction des obstacles pour les entreprises. Elle aurait dépouillé les consommateurs européens de plusieurs droits cruciaux », a affirmé Monique Goyens, directrice générale du BEUC, organisation européenne de consommateurs.

« Heureusement, le Parlement européen et le Conseil ont su écouter les associations de consommateurs et les réductions de droits les plus importantes ont pu être évitées. Ce texte est le fruit d’un compromis complexe, nous regrettons que certaines règles nationales soient écartées, mais dans l’ensemble les consommateurs bénéficieront d’avancées », a-t-elle ajouté.

Renforcement des droits numériques

La nouvelle réglementation stipule que les commerçants de biens numériques doivent mentionner les restrictions d’utilisation des logiciels, de la musique et des fichiers vidéo avant leur achat.

Les frais excessifs liés à différents moyens de paiement seront également abandonnés, en particulier lors des paiements en ligne par carte de crédit.

Les services d’assistance téléphonique deviendront également moins onéreux, la directive empêchant les vendeurs d’utiliser des numéros à tarif majoré pour leur service clientèle.

Après des années de négociations sur cette directive controversée, la balle est maintenant dans le camp des États membres, qui doivent s’assurer que les consommateurs bénéficieront réellement de la nouvelle réglementation.

Andrew Williams – Article traduit de l’anglais par EurActiv

Réactions: 

La commissaire européenne à la justice, Viviane Reding, a déclaré que cette directive renforcerait « les droits des consommateurs, rendant illégales les actions des fraudeurs de l'Internet qui escroquent des gens en les faisant payer pour des horoscopes ou des recettes qui semblent gratuits au premier abord ».

« Les acheteurs ne se feront plus piéger en achetant des assurances voyage qu'ils ne désirent pas ou en louant une voiture lors de l'achat d'un ticket en ligne. Tout le monde disposera de 14 jours pour renvoyer un produit acheté à distance, que ce soit via Internet, par la poste ou par téléphone », a expliqué Mme Reding.

« La Commission européenne s'assurera que les nouvelles règles soient mises en œuvre rapidement dans tous les Etats membres, afin que les consommateurs européens soient plus confiants lorsqu'ils effectuent des achats, que ce soit en ligne ou non », a-t-elle promis.

L'eurodéputé britannique conservateur Malcolm Harbour, qui préside la commission du marché intérieur et de la protection des consommateurs (IMCO), a déclaré : « La nouvelle législation renforcera la protection des acheteurs en ligne et établira également des règles sur la livraison et les téléchargements numériques, tout en réduisant la bureaucratie pour les entreprises qui font du commerce transfrontalier ».

« Les entreprises devront s'adapter rapidement aux nouvelles règles et utiliser cette opportunité sans précédent pour relancer les ventes transfrontalières. Les leaders du marché dans les ventes en ligne ont déjà pris les devants et ces règles n'auront pas d'impact sur leurs pratiques. Ceux qui n'accordaient pas suffisamment d'attention au lien entre une bonne entreprise et des normes élevées de service clientèle et de transparence devront innover et se mettre à jour », a conclu M. Harbour.

L'eurodéputé polonais Adam Bielan (Conservateurs et réformistes européens) a expliqué : « C'est beaucoup plus clair à présent, et ce grâce à des exigences d'informations et à des règles communes concernant le droit de rétractation dans l'UE, ce qui permettra aux commerçants de réduire leurs coûts de transaction ».

BusinessEurope, l'association d'employeurs, aurait préféré la proposition initiale, mais comprend qu'il n’ait pas été possible de l'adopter. Elle a salué le fait que l'accord ait préservé le principe d'harmonisation totale comme base et a déclaré que ce qui comptait à présent était une bonne mise en application de la législation, en temps voulu.

« Une harmonisation totale est essentielle pour permettre des conditions de concurrence équitables dans les relations entreprises/consommateurs et pour l'achèvement du marché intérieur », a affirmé le directeur général de BusinessEurope, Philippe de Buck.

« Les co-législateurs ont abandonné l'un des deux objectifs directeurs du texte original de la directive : réduire les barrières pour les entreprises. Ils se sont plutôt concentrés sur l'assurance d'une meilleure protection pour les consommateurs, mais avec des effets limités », a déclaré Arnaldo Abruzzini, le secrétaire général d'Eurochambres, association des chambres de commerce européennes représentant des millions de PME.

« Les dirigeants politiques soulignent la nécessité de trouver un équilibre entre les intérêts des commerçants et ceux des consommateurs. Mais fondamentalement, les commerçants et les consommateurs partagent le souhait d'enlever les barrières qui rendent difficiles les achats et les ventes dans l'UE. Sur ce point, nous considérons que cette directive n'est pas du tout satisfaisante », a ajouté M. Abruzzini.

« L'abandon de l'idée d'une harmonisation maximale va à l'encontre de la logique sous-jacente à la proposition initiale de la Commission et pourrait accroître la fragmentation du marché. Selon les entreprises qui font de l'e-commerce, ce compromis ouvre également la porte à des services gratuits, à des comportements criminels et impliquera des coûts supplémentaires significatifs en termes de technologies de l’information et de la communication pour les PME qui font de la vente à distance », a-t-il mis en garde.

« Ce compromis décevant approuvé sans discussion en plénière par le Parlement […] ne respecte certainement pas l'objectif initial de simplifier la législation de l'UE sur les droits des consommateurs », a déclaré Andrea Benassi, le secrétaire général de l'UEAPME, la voix des PME en Europe.

« La partie concernant les droits de rétractation est un grand pas en arrière pour les petits entrepreneurs et les artisans qui devront se rendre chez les consommateurs pour déterminer ce qu'il convient de faire et proposer une offre. Les consommateurs disposeront de deux semaines pour annuler leur commande, même s'ils ont sollicité une visite. Etablir une distinction entre les offres sollicitées et non sollicitées aurait pu régler le problème, mais nos demandes à ce sujet sont tombées dans l'oreille d'un sourd », a-t-il expliqué.

« Par conséquent, les mêmes droits de rétractation s'appliqueront à tous les contrats conclus hors établissement. Même si certaines garanties s'appliqueront dans le cas des réparations urgentes, de la maintenance et des services déjà fournis, il s'agit là d'une bien maigre consolation et c'est déjà le cas dans le cadre des règles actuellement en vigueur », a ajouté M. Benassi.

« Les exigences d'information ont également été accrues de manière substantielle. Le commerçant devra à l'avenir informer les consommateurs sur leurs droits et parfois même sur les droits qu'ils n'ont pas. Les petites entreprises rencontreront des difficultés pour se conformer à ces nouvelles règles et auront besoin d'une assistance juridique externe, dans la mesure où elles ne disposent pas d'un département juridique pour vérifier la formulation de leurs offres », a prévenu M. Benassi.

« Les règles sur les remboursements causeront sans doute aussi des problèmes, comme les remboursements pourront avoir lieu avant que le consommateur n'ait renvoyé le produit au commerçant. Si les produits sont ensuite réceptionnés en mauvais état, le seul moyen pour le commerçant de récupérer son argent sera d'entamer des poursuites judiciaires. Cela n'a pas de sens », a-t-il conclu.

« Les consommateurs auront droit à plus d’informations et de transparence, en particulier lors des achats en ligne. De plus, cette loi mettra un terme à des pratiques commerciales déloyales comme par exemple l’obligation de payer des frais exorbitants lors d’achat de billets d’avion sur internet par carte bancaire », a déclaré Monique Goyens, directrice générale de l'organisation des consommateurs européens, le BEUC.

« Nous sommes satisfaits que les eurodéputés aient accordé de l'attention aux inquiétudes de Which? Sur la directive relative aux droits des consommateurs. Nous pourrons donc conserver une partie des règles importantes sur la protection des consommateurs qui ont cours au Royaume-Uni. Il est juste dommage que l'UE n'ait pas saisi cette opportunité pour étendre ces droits aux pays où les consommateurs jouissent d'une moindre protection », a déclaré Richard Lloyd, directeur exécutif de l'organisation britannique des consommateurs, Which?.

« Les efforts voués à renforcer les droits des consommateurs ne doivent pas s'arrêter à cette directive. Nous souhaitons à présent la mise en place de services de règlement des litiges afin de protéger les individus qui effectuent des achats à l'étranger, ainsi qu'un mécanisme permettant les recours collectifs », a ajouté M. Lloyd.

« Nous saluons ce compromis entre les intérêts de toutes les parties prenantes et nous apprécions grandement le fait que les institutions européennes soient prêtes à envisager les « pour » et les « contre » des opinions divergentes portées à leur attention au cours de tout le processus de négociation », a déclaré Suzanne Czech, secrétaire générale d'EMOTA, l'association qui représente l'e-commerce et la vente à distance à l'échelle de l'UE.

« La future directive devrait […] mettre fin aux incertitudes juridiques [auxquelles sont confrontés] les vendeurs à distance […] lorsqu'ils servent un des clients en dehors de leurs frontières nationales, et c'est un progrès important », a ajouté Mme Czech.

EMOTA aurait souhaité davantage de garanties pour les vendeurs à distance s'agissant des nouvelles règles sur le remboursement de paiements effectués par des clients dans le cas d'une rétractation de contrat.

Mais l'association s'est dite confiante quant au fait que ces rétractations seraient « contrebalancées par les règles mentionnées dans le texte, qui offrent plus de clarté et de flexibilité aux vendeurs à distance par rapport au cadre juridique actuel ».

La nouvelle directive relative aux droits des consommateurs ne protège pas suffisamment les acheteurs d'automobiles, a fait savoir la Fédération Internationale de l'Automobile.

« Le Parlement a raté l’occasion de protéger les familles lorsqu'elles investissent dans un produit aussi coûteux qu'une voiture. Le texte approuvé est beaucoup moins ambitieux que la proposition initiale », a déclaré Jacob Bangsgaard, le directeur général de la FIA Region I.

« Nous considérons cet accord comme une première étape vers une meilleure protection des consommateurs, mais nous pensons qu'il manque d'ambition, surtout concernant la protection des acheteurs d'automobiles », a-t-il ajouté.

La FIA pense qu'il aurait fallu davantage prendre en compte la nature spécifique de produits de grande valeur et qui ont une longue durée de vie, comme les voitures.

Prochaines étapes: 
  • Juil. 2011 : approbation formelle de la directive relative aux droits des consommateurs par le Conseil des ministres.
  • Oct. 2011 : date prévue de la publication de la directive relative aux droits des consommateurs au Journal officiel de l’Union européenne.
  • Fin 2013 : date butoir à laquelle les États membres doivent avoir pleinement mis en place la directive relative aux droits des consommateurs.
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