Les enquêtes de satisfaction des consommateurs de la Commission européenne se concentreront en 2009 sur le marché de l’électricité de détail. C’est ce qu’a indiqué la Commissaire en charge de la protection des consommateurs en présentant les résultats du tableau de bord des marchés de consommation pour 2009, le 2 février dernier. En cause, l’importance du marché de détail de l’électricité dans le budget basique des ménages. 

L’enquête de la Commission se penchera sur les conditions de facturation injustes pour les consommateurs d’électricité, la comparabilité des offres et les pratiques commerciales déraisonnables. Le rapport de la Commission a en effet montré que moins des deux tiers des consommateurs étaient satisfaits de leur fournisseur d’énergie. 

Selon les chiffres de l’exécutif européen, les citoyens de l’UE consacrent en moyenne 5,7 % de leur budget à l’énergie, et, à l’intérieur de ce secteur, la part la plus importante des dépenses va à l’électricité. Les récentes augmentations des prix du gaz et de l’électricité ont particulièrement agacé les consommateurs. 60 % d’entre eux ont en effet pointé ce problème tandis que seulement 3 à 4% ont évoqué des baisses de prix. 

Les consommateurs réticents à changer de fournisseur

De plus, le rapport révèle que les consommateurs ne sont absolument pas prêts à changer de fournisseur de gaz ou d’électricité. Seulement 7 % d’entre eux ont l’intention de changer de fournisseur de gaz, et 8  % d’entre eux souhaitent en faire autant pour l’électricité.

« Les taux de changement de fournisseur sont un indicateur particulièrement important; l’une des grandes conclusions du Tableau de bord est que la probabilité que les consommateurs fassent état de hausses de prix est moindre sur les marchés aux taux de changement plus élevés », selon le rapport. «Faciliter le changement de fournisseur dans les principaux secteurs de détail devrait être une priorité politique », conclut le document. 

Selon le BEUC, l’organisation de protection des consommateurs européens, les citoyens doivent pouvoir avoir accès aux données relatives à leur consommation énergétique et recevoir des factures claires. Grâce à ces mesures, une transition vers de meilleurs fournisseurs en termes de prix et de service sera possible, a ajouté l’organisation.

Parmi les autres secteurs dans lesquels les consommateurs sont peu disposés au changement figurent l’assurance automobile, Internet, et le marché du téléphone mobile.

Le transport urbain et le secteur bancaire sont également sous le feu des critiques. Moins de la moitié des Européens sont satisfaits des systèmes de transport urbain tels que les bus, trains et trams, avec des niveaux d’insatisfaction similaires dans les secteurs de la téléphonie fixe et des services postaux (près de 60 %).
Le rapport de la Commission montre que « les frais bancaires comme les taux d’intérêt diffèrent considérablement et d’une manière difficilement explicable entre les États membres», citant comme exemple le cas des taux d’intérêt des crédits à la consommation.

De plus, les activités bancaires constituent un secteur particulièrement délicat au regard de la comparabilité des offres, de la facilité et de la possibilité concrète de changer de prestataire, indique le rapport. Seulement 11% des utilisateurs de services bancaires pour les particuliers ont changé de prestataire au cours des deux dernières années ; 9% des titulaires de compte courant et 13 % des détenteurs d’hypothèques en ont fait autant. 

Stagnation des marchés transfrontaliers

Seulement 25 % des consommateurs ont effectué l’an dernier des achats transfrontaliers. Ce type de commerce n’a pas augmenté depuis 2006. Mais des signes montrent que cette année pourrait s’avérer encourageante, 33 % des personnes ayant en effet l’intention d’effectuer des achats transfrontaliers en 2009. 

En conclusion, le rapport montre que les données disponibles relatives à différents aspects de l’enquête de la Commission restent insuffisantes. Il recommande davantage de comparatifs de prix, l’établissement d’un système de classification harmonisée à l’échelle de l’UE et un meilleur suivi de la mise en œuvre. 

POSITIONS:

« Les consommateurs européens méritent mieux », a indiqué hier Meglena Kuneva, commissaire européenne à la Protection des consommateurs, lors de sa présentation des résultats de l’enquête. Celle-ci a indiqué que les marchés de services causaient généralement plus de problèmes aux consommateurs que les marchés de biens traditionnels.

«Je suis très inquiète [du] mauvais résultat obtenu par trois secteurs de services aussi essentiels dans la vie des citoyens.», a ajouté Mme Kuneva. 

Au sujet de l’enquête elle-même, la commissaire s’est empressée de souligner que c’était la deuxième année seulement qu’une telle enquête était conduite et que les données existantes n’étaient pas complètes. Quant au rapport, il indique que le travail consistant à récolter de telles données détaillées à l’échelle européenne sur un large éventail d’indicateurs clés nécessitera quelques années.

Réagissant à la décision de la Commission de se concentrer sur le marché européen de l’énergie, l’eurodéputé britannique Malcolm Harbour, porte-parole chargé de la protection des consommateurs pour les conservateurs britanniques au Parlement européen, a déclaré qu’un grand nombre de consommateurs étaient mécontents de l’augmentation de leur facture alors que la qualité du service avait baissé dans le même temps. Selon l’eurodéputé, une concurrence pure et parfaite conduirait à des prix plus bas pour tous. 

S’il s’avère que les entreprises du secteur de l’énergie bloquent la concurrence, la Commission doit agir, a-t-il indiqué, soulignant que des diminutions de prix et des améliorations des services n’auront lieu que si les consommateurs ont assez confiance pour faire des affaires à l’étranger.

Le tableau de bord en tant que tel ne constitue qu’une première étape, a indiqué Monique Goyens, directrice générale de l’organisation des consommateurs (BEUC). Selon elle, il est désormais temps d’en tirer des conclusions et de restaurer la confiance des consommateurs, en prenant les bonnes décisions politiques dans le domaine de la consommation.

Selon Willem Goudriaan, secrétaire général de la Fédération syndicale européenne des services publics (FSESP), le fait que l’exécutif européen a décidé de lancer une enquête sur les marchés énergétiques de l’UE constitue une négation stupéfiante de son propre rôle de semeur de troubles. Il a expliqué que c’est précisément la libéralisation du marché de l’énergie par la Commission qui a mené à la concentration massive de la propriété et aux prix élevés payés par les utilisateurs privés et les entreprises. M. Goudriaan a déclaré qu’en lançant cette étude, la Commission a fait montre d’une audace stupéfiante. Il a ajouté que présenter la Commission comme une sorte de héros des consommateurs est en contradiction flagrante avec dix années de preuves qui attribuent l’intégralité de la responsabilité à la Commission.