La Commission européenne a présenté mercredi (29 novembre) une mise à jour des règles relatives aux droits des passagers afin d’éviter que ne se répètent la confusion et la frustration ressenties par les passagers lors de la perturbation des voyages due à la pandémie de Covid.
Les nouvelles règles proposées par la Commission — qui comprennent de nouvelles initiatives en matière de droits des passagers et une mise à jour de la directive sur les voyages à forfait — visent à mieux faire respecter les règles existantes, tout en mettant en place des mesures actualisées pour faciliter le processus de demande de remboursement ou d’indemnisation.
Alors que les voyageurs de l’Union européenne bénéficient déjà de certaines des protections les plus solides au monde, la pandémie de Covid-19, qui a entraîné des annulations massives de vols alors que les pays fermaient leurs frontières, a mis en évidence les faiblesses du système.
Les passagers ont été confrontés à des confusions bureaucratiques en demandant des remboursements, avec un manque de clarté quant à ce à quoi ils avaient droit.
Didier Reynders, commissaire à la justice, a déclaré que la pandémie de Covid-19 rappelait l’importance de garantir des droits des consommateurs solides.
« Pendant la pandémie, les consommateurs ont été confrontés à des annulations massives ou à des difficultés pour se faire rembourser les forfaits annulés par les voyagistes et les agences de voyage », a-t-il déclaré, ajoutant que ces lacunes ont conduit la Commission à décider de « renforcer la protection des voyageurs ».
Dans le cadre de ces mesures, la Commission européenne introduira un formulaire standard de remboursement et d’indemnisation, qui sera disponible dans toutes les langues officielles de l’UE. Les passagers ne sont pas obligés d’utiliser ce formulaire, mais toutes les compagnies aériennes sont tenues de les accepter.
Les personnes ayant réservé des billets pour différents modes de transport au cours d’un même voyage bénéficieront également de nouvelles protections en cas de retard, telles que le remboursement ou le réacheminement.
Les transporteurs seront en outre tenus de publier des rapports détaillant le degré de réussite de la mise en œuvre des droits des passagers, tandis que les agences nationales chargées de faire respecter ces droits seront renforcées.
Intermédiaires
Une grande partie du paquet est axée sur l’amélioration des droits des passagers ayant réservé par le biais d’intermédiaires, c’est-à-dire de vendeurs de billets tiers qui proposent souvent des comparaisons de prix entre compagnies aériennes.
Pendant la pandémie, les passagers auraient eu du mal à savoir à qui s’adresser pour se faire rembourser, les compagnies aériennes et les vendeurs de billets se renvoyant la balle.
En vertu des nouvelles règles, les compagnies aériennes devront fournir aux passagers des informations claires concernant les recours en cas de retard ou d’annulation, même si le billet a été réservé par l’intermédiaire d’un tiers.
Il s’agit notamment de savoir qui contacter et comment se déroulera la procédure de remboursement. Si le remboursement est effectué par un intermédiaire, les passagers doivent recevoir leur remboursement dans un délai de 14 jours.
Le paquet sur la mobilité des passagers comprend également de nouvelles règles sur les voyages à forfait, en partie motivées par la faillite du tour-opérateur indépendant Thomas Cook en 2019. Les nouvelles mesures visent à mieux protéger les voyageurs contre l’insolvabilité et à accélérer les délais de remboursement.
Le dépôt total pour les forfaits sera plafonné à 25 % du prix du forfait afin de limiter le risque de perte d’argent.
Le paquet vise également à faciliter les voyages des personnes en situation de handicap. Les personnes à mobilité réduite qui passent d’un mode de transport à l’autre au cours de leur voyage bénéficieront d’une assistance aux points de correspondance par les transporteurs ainsi que dans les centres multimodaux, tels que les aéroports qui comprennent une gare ferroviaire.
Si une compagnie aérienne exige qu’une personne en situation de handicap voyage avec un accompagnateur, elle est obligée de transporter l’accompagnateur gratuitement.
Réactions
Tout en saluant certains aspects, le Bureau européen des unions de consommateurs (BEUC), une fédération d’organisations de défense des droits des consommateurs, a critiqué le paquet parce qu’il n’allait pas assez loin. La fédération s’est interrogée sur l’absence de protection contre l’insolvabilité dans le cas où les compagnies aériennes feraient faillite, et a déclaré que les nouvelles mesures ne fournissaient pas d’assurances aux passagers confrontés à l’annulation d’un billet en temps de crise.
Ursula Pachl, directrice générale adjointe du BEUC, a déclaré que « des problèmes bien connus et de longue date, préjudiciables aux voyageurs, n’ont pas été abordés » par le paquet, le qualifiant de « petit pas dans la bonne direction ».
Le Forum européen des personnes handicapées (FEPH), une ONG représentant les Européens à mobilité réduite, a qualifié le paquet d’insuffisant, affirmant qu’il « laissera les passagers en situation de handicap vivre des cauchemars éveillés lorsqu’ils prennent l’avion ».
Gunta Anca, vice-présidente du FEPH, a déclaré que la Commission avait manqué une occasion de résoudre de graves problèmes.
« Le raisonnement de la Commission pour ne pas répondre à nos préoccupations reflète les expériences des personnes en situation de handicap avec les compagnies aériennes : être laissé au sol avec une excuse arbitraire », a déclaré Mme Anca.
Le groupe de pression Airlines for Europe (A4E) a qualifié la proposition d’aujourd’hui de « pas timide vers la cohérence de l’enchevêtrement des droits des passagers en Europe », bien qu’il ait déclaré qu’il fallait en faire plus pour améliorer la clarté.
« D’un côté, il y a des avancées positives pour apporter plus de clarté aux passagers et aux compagnies aériennes, en particulier sur le transport multimodal et sur les obligations concernant les informations que les intermédiaires doivent fournir aux compagnies aériennes », a déclaré Ourania Georgoutsakou, directrice générale de l’A4E.
« De l’autre, il y a encore ce flou qui entoure la notion de circonstance extraordinaire, ce qui aurait rendu le traitement des demandes plus fluide et désengorgé les systèmes juridiques à travers l’Europe », a-t-elle ajouté.
Les propositions de la Commission européenne vont maintenant être soumises à l’examen du Parlement européen et du Conseil.
