La lutte pour les droits des consommateurs dans l’UE

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La nouvelle directive européenne sur les droits des consommateurs devrait amener la législation sur les droits du consommateur vers le 21e siècle en créant une sécurité juridique pour les entreprises et une meilleure protection pour les acheteurs en ligne notamment. Mais concernant l'ampleur de ce projet de loi, les décideurs politiques de l'UE sont à couteaux tirés.

Les projets de proposition pour une nouvelle directive relative aux droits de consommateurs, initialement proposés par la Commission européenne en octobre 2008, tentent d'intégrer les quatre directives européennes existantes sur les droits des consommateurs dans un ensemble de règles totalement harmonisées (EURACTIV 08/10/08; EURACTIV 10/10/08).

La directive proposée concerne les contrats de vente entreprise-consommateur (B2C) pour les biens et les services et couvre en particulier des questions telles que les informations précontractuelles, les règles relatives à la livraison, les délais de réflexion pour les ventes à distance, les réparations, les remplacement et les garanties, ainsi que les nouvelles technologies de vente.

La nouvelle loi a pour objectif d'emmener les droits du consommateur dans le XXIe siècle, en prenant en compte les ventes en ligne notamment. Ce sujet fait toutefois l'objet de nombreuses divergences.

Les législateurs à Bruxelles tentent de démêler les projets de propositions de la Commission européenne pour mettre à jour les règles de protection des consommateurs dans l'UE qui sont actuellement réparties dans quatre directives distinctes et datent d'avant la révolution numérique (voir « Policy Summary »). 

Les nouvelles réglementations devraient fournir une meilleure protection et des droits plus importants aux consommateurs et aux entreprises européennes qui achètent et vendent des biens en ligne dans un autre Etat membre de l'UE.

Les ventes en ligne demeurent la pomme de discorde

Les règles qui gouvernent les ventes en ligne font partie des questions les plus controversées.

Les groupes de consommateurs ont prévenu que si des modifications n'étaient pas apportées à la directive sur les droits des consommateurs, l'UE passerait à côté de l'opportunité de définir des droits essentiels pour les achats numériques en ligne, comme la musique, les vidéos et les logiciels, arguant que ces transactions n'étaient pas adéquatement couvertes par la législation en vigueur qui date d'avant l'engouement du public pour les achats en ligne.

« Il existe actuellement des lacunes dans la législation sur les droits des consommateurs concernant les produits numériques », a déclaré le groupe de défense des consommateurs dans l'UE, le BEUC, expliquant que malgré la popularité croissante du marché numérique, les Européens ne bénéficient toujours pas de règles claires ou des moyens approprié pour introduire des recours si les choses se passent mal.

Le BEUC craint que la Commission n'accepte des compromis controversés afin d'adopter la législation le plus rapidement possible.

« La Commission est comme un avion sans pilote. Elle souhaite uniquement effacer [la directive sur les droits des consommateurs] de son agenda », a déclaré Ursula Pachl, directrice générale du groupe lors d'un entretien accordé à EURACTIV.

Accord sur les règles d'annulation

Les règles approuvées par le Parlement européen en plénière le 24 mars 2011 accordent aux consommateurs de l'UE le même délai de 14 jours pour annuler un achat lorsqu'ils achètent des produits à l'étranger. Elles impliquent également que les produits soient livrés aux consommateurs dans les 30 jours où l'acheteur a le droit d'annuler la vente.

Les eurodéputés ont également stipulé que le commerçant était responsable de tout dégât ou de toute perte du produit au cours de la livraison et ils ont insisté sur le fait que le consommateur devait savoir d'où provenaient les produits, quelle en était la nature exacte et le coût total lors des achats en ligne.

Les acheteurs devront accepter en toute connaissance de cause le prix total avant que la vente ne soit conclue.

Après le vote, le rapporter du Parlement européen sur la nouvelle loi, l'eurodéputé allemand de centre-droit Andreas Schwab (Parti populaire européen), a déclaré que les achats en ligne au sein des frontières de l'UE seraient bientôt plus sûrs et plus simples pour les entreprises et les consommateurs.

« Je suis heureux de voir que le Conseil est d'accord avec le Parlement concernant les principaux éléments de la nouvelle législation, comme les règles d'annulation pour les commandes passées par Internet ou par téléphone », a déclaré M. Schwab.

« Les règles d'annulation sont un élément central. Ce n'est que si ces règles sont transparentes et communes que les consommateurs se sentiront assez confiants pour faire des achats en dehors des frontières. Cela renforcera tous les fournisseurs dans le marché intérieur, créera de nouvelles opportunités commerciales et, enfin, apportera un plus grand choix, de la compétitivité et du dynamisme sur le marché », a argué M. Schwab.

En outre, de nouvelles règles sur les obligations d'information, surtout sur les prix, mais aussi sur l'identité et les coordonnées du vendeur, apporteront plus de sécurité et de transparence pour les consommateurs, a expliqué l'eurodéputé.

« Nous intensifierons également la lute contre les escroqueries via des offres douteuses et suspectes sur Internet. En instaurant la solution du « double clic », les consommateurs devront confirmer qu'ils acceptent toutes les obligations relatives aux paiements », a-t-il expliqué.

Toutefois, il faudra encore attendre que les Etats membres soutiennent l'approche adoptée par l'assemblée de l'UE.

Le Parlement reste divisé sur le niveau d'harmonisation

Depuis des mois, des divisions émergent au sein du Parlement européen sur la direction que prend la législation sur les droits des consommateurs dans l'UE. Ces divergences se sont intensifiées suite au vote de la commission IMCO sur la législation le 1e février 2011.

Le rapporteur du Parlement, M. Schwab, a adopté l'approche du Conseil qui représente les 27 Etats membres de l'UE.

D'autres eurodéputés, cependant, ont mis en garde contre des conclusions prématurées et ont souligné la nécessité de conclure un accord aussi bénéfique aux entreprises qu'aux consommateurs.

Les divisions au sein de la commission sont déjà apparues en juin dernier lorsque la nouvelle directive a été abordée pour la première fois, dans la mesure où les parlementaires ne sont pas parvenus à s'accorder sur le degré d'harmonisation des droits des consommateurs dans l'UE.

Harmonisation totale ou approche mixte

Une harmonisation totale des droits des consommateurs à travers l'UE, comme proposé initialement par la Commission européenne, est souhaitable pour les entreprises car cela créerait des conditions de concurrence équitables pour les sociétés qui veulent faire des affaires en Europe. Toutefois, cette harmonisation obligerait les Etats membres qui disposent de règles plus strictes à les adoucir pour se conformer à la norme européenne, et c'est la raison pour laquelle les opposants préfèreraient une approche mixte.

Le BEUC, pour sa part, craint qu'en faisant pression pour une harmonisation totale afin de créer des conditions de concurrence équitables à tout prix pour les entreprises européennes, M. Schwab ne coure le risque de réduire la protection des consommateurs dans certains Etats membres où les lois en vigueur vont plus loin que le projet de directive.

« Avec une harmonisation complète, il est fort probable qu'un cas particulier pose problème. Mais ce n'est pas inévitable. Le Parlement européen a une avant-dernière chance de sauver cette directive et de l'adapter aux besoins en pleine évolution des consommateurs de l'UE », a déclaré le BEUC.

A la place, le groupe plaide pour une « harmonisation mixte » où un niveau minimum d'harmonisation à l'échelle de l'UE serait défini par les Etats membres qui pourraient le dépasser s'ils le souhaitent, afin de s'assurer que les pays avec une protection plus importante ne doivent pas adoucir leurs lois pour se conformer au droit européen.

Bras de fer entre les eurodéputés et les gouvernements

En décembre 2010, la présidence belge de l'UE s'est attirée les foudres des groupes de consommateurs en effaçant les parties les plus controversées du projet de directive, y compris les chapitres sur les clauses abusives et les garanties légales pour les consommateurs dans le cas où un vendeur rompt un contrat, afin d'assurer un accord sur cette loi avant la fin de son mandat à la barre de l'UE.

La décision de la Belgique fut officiellement adoptée par les gouvernements le 24 janvier 2011.

La Commission européenne a soutenu l'approche du Conseil, ce que la vice-présidente, Viviane Reding, a qualifié d’ « avancée très importante ».

Le 24 mars 2011, le Parlement a quant à lui soutenu la position de l'eurodéputé allemand, M. Schwab, qui est en charge de faire passer la directive sur les droits des consommateurs au Parlement européen.

M. Schwab a fait un compromis en soutenant une approche mixte d'harmonisation minimum et maximum afin d'aussi bien satisfaire les petites et moyennes entreprises (PME) que les consommateurs.

En effet, la commission « Marché intérieur et protection des consommateurs », présidée par l'eurodéputé conservateur britannique Malcolm Harbour, souhaite harmoniser totalement des domaines comme les obligations d'information, les dates de livraison et les procédures de rétraction pour offrir aux PME une sécurité juridique et apporter plus de transparence pour les consommateurs, tout en laissant les Etats membres décider s'ils souhaitent ou non conserver des lois plus strictes dans d'autres domaines.

Les compromis de M. Schwab sur la directive relative aux droits des consommateurs ont été soutenus par les eurodéputés en plénière suite au soutien « de tous les groupes principaux ». Toutefois, les gouvernements devraient obtenir des concessions sur le niveau d'harmonisation entre les législations nationales demandé par les eurodéputés.

Les membres de la commission IMCO examinent à présent le projet de législation pour la seconde fois.

Les décideurs politiques ont laissé entendre que le vote final sur la directive aurait lieu au cours de la session plénière du Parlement européen en mai ou juillet.

Tout texte final devra être adopté à la fois par le Parlement et les Etats membres représentés au Conseil.

« La Directive sur les droits des consommateurs apportera des bénéfices tangibles aux consommateurs et aux entreprises », a déclaré la vice-présidente de la Commission européenne, Viviane Reding, la commissaire européenne à la justice.

« Les règles actuelles sont fragmentées, ce qui empêche les citoyens et les entreprises de profiter pleinement de notre marché unique. La proposition augmentera la protection des consommateurs en éliminant les charges cachées et les coûts sur Internet ainsi que les cases pré-cochées sur les sites web, telles que pour la livraison expresse ou l’assurance voyage. Les consommateurs bénéficieront également d’un long délai de réflexion de 14 jours calendriers au cours desquels ils pourront changer d’avis », a ajouté Mme Reding.

« Les amendements du Parlement et l’approche général du Conseil constituent un bon point de départ pour atteindre un accord final. Les rapporteurs du Parlement, Andres Schwab et Diana Wallis, ont accompli un travail admirable en rendant l’ébauche du texte plus équilibrée. En travaillant ensemble, j’ai bon espoir quant à la finalisation prochaine de ce travail », a-t-elle conclu.

L’eurodéputé libéral français, Robert Rochefort, rapporteur du groupe ALDE(Alliance des Démocrates et Libéraux) en charge du dossier, a affirmé que les nouvelles règles rendraient le commerce électronique plus sûr. « Sachant que les achats par Internet couvrent déjà 10 % des transactions commerciales en Europe et continuent d’augmenter, il est temps d’harmoniser la variété des règles nationales au sein de l’UE, pour créer la confiance en une meilleure réglementation et alimenter notre marché commun ».

« En adoptant le texte, nous simplifierons les règles existantes, encouragerons les entreprises à développer leurs activités transfrontalières et adapterons les règles en matière de protection des consommateurs au rapide développement de l’e-commerce », a-t-il dit.

L’eurodéputé allemand Jürgen Creutzmann, qui est le coordinateur ALDE pour la commission IMCO, a déclaré : « l’ALDE insiste néanmoins sur les rectifications nécessaires qu'il faudra évoquer lors des négociations en trialogue afin de poursuivre l’amélioration du texte. La directive étend l’obligation de fournir une liste complète des exigences concernant les informations précontractuelles à destination du consommateur, même pour les ventes en magasin. Cela s’avère trop laborieux pour les petits entrepreneurs et ne devrait pas être réglementé dans le contexte de cette directive qui devrait principalement concerner les ventes à distance ».

La proposition visant à obliger tous les commerçants en ligne à livrer tous les produits dans tous les Etats membres et à respecter les lois locales sur la protection des consommateurs crée des risques juridiques et pourrait potentiellement ruiner les petits commerçants », a-t-il ajouté.

Le groupe de détaillants européens EuroCommercea qualifié le vote du Parlement de « désastreux » et a affirmé que cela créerait davantage d’entraves à l’e-commerce transfrontalier.

Après plus de deux ans de discussions, le Parlement européen n’a pas fourni aux entreprises un environnement permettant d’augmenter leurs activités transfrontalières mais leur a plutôt créé davantage d’obstacles, pas seulement en termes de commerce transfrontalier mais également sur les marchés intérieurs, regrette EuroCommerce.

Les entreprises ont besoin d’aide pour être compétitives sur un marché mondialisé, mais ce que le Parlement a adopté aujourd’hui n’apporte aucune solution aux problèmes actuels. Au contraire, il créé même davantage d’obstacles pour les entreprises engagées dans des transactions à distance, que ce soit en ligne ou hors ligne, en particulier pour les PME, a déclaré l’organisation.

« L’approche minimum mixte et l’approche complète harmonisée comme elles ont été adoptées aujourd’hui n’apporteront pas plus de confiance dans le marché intérieur : cela augmentera la fragmentation juridique, en créant plus de barrières sur le marché et des coûts de mise en conformité supplémentaires, entravant ainsi les activités des entreprises à travers l’Europe, en particulier les entreprises en ligne », a déclaré Xavier Durieu, secrétaire général d’EuroCommerce.

EuroCommerce a exhorté le Conseil, la Commission et le Parlement à travailler via des négociations en trialogue pour fournir aux consommateurs et aux entreprises un cadre juridique plus clair et plus prévisible pour les règles de protection des consommateurs en créant une série de règles plus équilibrées qui donne une valeur ajoutée aux consommateurs et offre également de réelles opportunités aux entreprises.

Toute fragmentation supplémentaire du marché intérieur est à éviter, a-t-il prévenu.

« Le vote [en plénière de mars] montre que les membres du Parlement européen ont perdu de vue l’un des objectifs clés de la directive sur les droits des consommateurs, qui devait réduire les coûts juridiques pour les entreprises souhaitant vendre à l’étranger », a affirmé Arnaldo Abruzzini, secrétaire général d’Eurochambres.

Le vote instaure un certain nombre de clauses d’harmonisation minimum qui laissent aux Etats membres la liberté de conserver ou de créer une myriade de conditions supplémentaires à la directive, a déploré M. Abruzzini, prétendant que selon l’étude d’impact menée par la Commission européenne, il coûtait 70 000 euros à une entreprise de s’adapter aux 27 cadres juridiques fragmentés.

« Cela constitue des lourdeurs administratives et financières, en particulier pour les petites entreprises, a déclaré M. Abruzzini.

Eurochambres espère désormais que « l’approche plus large adoptée par le Conseil prévaudra lors des négociations », et que le vote du Parlement « engendrera moins d’à-coups dans le processus ».

EMOTA, l’association européenne d’e-commerce et de vente par correspondance, est « profondément préoccupée » par une série de dispositions adoptées par le Parlement lors de la session plénière de mars.

« Le but initial de la Commission européenne était d’aboutir à un marché intérieur entreprise-consommateur, établissant le bon équilibre entre un niveau élevé de protection des consommateurs et la compétitivité des entreprises. En même temps, dans la version de la Commission, les ventes à distances transfrontalières devaient être encouragées par la réduction de la fragmentation juridique au sein de l’Union européenne grâce à une harmonisation complète » a affirmé l’EMOTA dans une déclaration.

« En l’état, le texte établi suite au vote du Parlement n’est certainement pas la bonne manière d’atteindre les objectifs importants de la Commission. Cela implique plutôt que les vendeurs à distance deviennent des prêteurs de vêtements, de téléphones portables et d’autres produits gratuitement ! Cela n’est pas acceptable », a déclaré Suzanne Czech, secrétaire générale d’EMOTA.

A l’heure où, grâce à Internet, le secteur de commerce à distance est l’un des rares à enregistrer une forte croissance, l’EMOTA considère que le Parlement européen et le Conseil européen devraient faire tous les efforts nécessaires pour encourager la croissance, l’accès à un choix varié, la concurrence et la qualité dans le marché intérieur, plutôt que de rendre ce modèle d’entreprise  peu attrayant pour les entreprises.

« Si le texte devient une loi dans sa forme actuelle, les coûts pour les consommateurs et les entreprises augmenteront, la certitude juridique ne s’améliorera pas et la compétitivité du secteur sera menacée », a regretté Mme Czech.

L’EMOTA a appelé les Etats membres, le Parlement et la Commission à  recentrer la loi sur ses objectifs initiaux lors des prochaines négociations.

Les organisations d’entreprises européennes ont exhorté la plénière du Parlement européen à préserver la pleine harmonisation des droits des consommateurs au sein de l’UE, prévenant que les changements apportés à l’ébauche du texte par l’IMCO du Parlement et la commission sur les affaires juridiques risquaient de compromettre les intentions initiales de la Commission.

Lors d’une déclaration commune, BusinessEurope (qui représente les plus grandes entreprises européennes), Eurochambres (qui représentent les chambres de commerce) et l’UEAPME (qui représente les PME) ont demandé aux eurodéputés de centrer leurs efforts sur la pleine harmonisation et d’éviter d’adopter toute disposition d’harmonisation minimum.

« La pleine harmonisation, comme proposée par la Commission, est le moyen le plus efficace de répondre à l’incertitude juridique qui prévaut actuellement lors des transactions transfrontalières entre les entreprises et les consommateurs », peut-on lire dans la déclaration.

Les trois organisations ont également approuvé la suppression des chapitres quatre (contrats de vente et recours) et cinq (termes de contrats inéquitables) de la directive, comme l’a suggéré le Conseil, puisque ces chapitres contredisent désormais l’objectif initial de réduire la fragmentation du marché intérieur.

De plus, ils ont rejeté l’ajout des exigences relatives aux informations pour les contrats de vente en établissement et demandé l’exclusion des visites sollicitées pour les contrats à distance de la portée du texte, puisque cela créerait plus de difficultés et de coûts pour les entreprises et les consommateurs que d’avantages.

Le BEUC, l’organisation européenne des consommateurs, a affirmé que la décision de soumettre la série de compromis de la Directive sur les droits des consommateurs à la commission pour les négociations avec le Conseil présentait une opportunité de résoudre les questions du texte actuel qui demeurent problématique et pour lequel des améliorations sont nécessaires.

Le BEUC souhaite voir la suppression de la section sur les clauses contractuelles abusives, prétendant qu’en l’état actuel, cela réduirait significativement la protection des consommateurs dans de nombreux Etats membres en n’apportant aucun avantage aux entreprises.

De plus, les protections relatives aux « pièges de l’Internet sur les prix » (où les consommateurs se font piéger par des offres dites « gratuites » sur Internet mais se font ensuite facturer des coûts imprévus) doivent être renforcées, a affirmé le groupe.

Les règles actuelles sur les contrats à distance (par exemple, le porte à porte et les excursions organisées) contiennent actuellement trop de lacunes qui permettent aux entreprises d’éviter de fournir les informations nécessaires et de ne pas laisser au consommateur le droit de revenir sur sa décision, a ajouté le BEUC.

Monique Goyens, la directrice générale du groupe, a commenté : « Si nous voulons une directive sur les droits qui profite réellement à l’Europe, les législateurs doivent absolument replacer les consommateurs à la tête du marché intérieur. Nous croyons que les législateurs vont maintenant s’allier pour éviter toute réduction des droits des consommateurs au niveau national et contribuer à ce que ce texte porte bien son nom ».

« Nous exhortons également le Parlement européen à prendre une position ferme lors des négociations à venir avec le Conseil pour maintenir les aspects positifs récemment ajoutés à cette directive, ce qui pourrait au final donner à ce texte une réelle valeur ajoutée pour les consommateurs : par exemple, une interdiction des prix gonflés pour l’utilisation de moyens de paiement (comme les cartes de crédit), les règles sur les produits numériques qui fourniraient aux consommateurs les droits et les informations nécessaires ainsi que les nouvelles règles sur les informations de base lorsque les consommateurs commandent un produit en magasin », a déclaré Mme Goyens.

« Bien que la directive puisse avoir des effets remarquables pour les consommateurs britanniques, elle pourrait atténuer certaines protections dont nous bénéficions actuellement », a prévenu Peter Vicary-Smith, directeur général de l’organisation de consommateurs britanniques Which?.

« Il y a un risque que les régulateurs britanniques ne soient pas en mesure de faire leur maximum, si Bruxelles limite leurs options quant à la protection des consommateurs », a-t-il ajouté.

L'industrie du logiciel a exprimé sa déception quant au vote en plénière du mois de mars au Parlement européen, mettant en garde qu'il menaçait de réduire la protection des consommateurs sur le marché unique numérique.

La décision d'appliquer la protection prévue pour les biens corporels aux logiciels et aux autres services numériques pourrait avoir la conséquence involontaire d'affaiblir les protections du consommateur pour les services numériques tout en accroissant les coûts, a prévenu le secteur.

« Nous sommes tous d'accord qu'une protection forte et efficace pour le consommateur en Europe est essentielle et la question est de savoir comment y arriver », a déclaré Francisco Mingorance, directeur senior des affaires gouvernementales (Europe, Moyen-Orient et Afrique) pour la Business Software Alliance (BSA). « Le vote […] ne constitue pas une avancée dans la bonne direction pour les consommateurs de services numériques », a-t-il déclaré.

Le vote du Parlement européen incorpore dans le même ensemble de règles les programmes de logiciels et les biens physiques comme les ordinateurs personnels ou les grilles-pain.

« Pour les services numériques comme les logiciels, des protections sont nécessaires pour protéger les consommateurs étant donné la manière unique dont ces services sont acquis, délivrés et utilisés. La directive sur les droits des consommateurs n'est pas l'instrument approprié pour gérer la protection des services numériques », a déclaré M. Mingorance.

La BSA a également demandé aux institutions européennes de se recentrer afin de complètement prendre en compte les problèmes rencontrés par les consommateurs concernant les services numériques et, si nécessaire, de prendre des mesures appropriées et efficaces pour améliorer la législation en matière de protection des consommateurs.

  • 8 oct. 2008 : l'UE présente des propositions pour une nouvelle directive sur les droits des consommateurs.
  • 15 avril 2010 : la Commission abandonne son souhait d'assurer une harmonisation totale des droits des consommateurs en Europe.  
  • 25 mai 2010 : la présidence espagnole de l'UE exprime sa préférence pour une harmonisation mixte accompagnée de droits fondamentaux.
  • 3 juin 2010 : débat sur les trois premiers chapitres du projet de directive au sein de la commission « Marché intérieur et protection des consommateurs » (IMCO).
  • 24 juin 2010 : des divisions majeures sur le projet de directive émergent au sein de la commission IMCO.
  • 10 déc. 2010 : la présidence belge de l'UE a supprimé des parties controversées, y compris des chapitres sur les clauses abusives dans les contrats et les garanties juridiques pour les consommateurs dans le cas où un commerçant romprait un contrat.
  • 24 jan. 2011 : les Etats membres adoptent l'initiative belge.
  • 1 fév. 2011 : la commission IMCO soutient la directive mise à jour, mais les Socialistes et les Verts rejettent le texte.
  • 24 mars 2011 : le Parlement adopte la nouvelle version en plénière mais reporte l'adoption de sa position finale.
  • 6-9 juin 2011 : vote possible sur la version finale de la directive en séance plénière au Parlement.

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