Deux eurodéputées danoises militent pour les consommateurs vulnérables

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Dans une résolution adoptée la semaine dernière, le Parlement européen a défini la notion de « consommateur vulnérable ». Il s'agit des personnes âgées, des personnes dans le besoin et de celles souffrant d'un handicap mental ou physique. Mais tous les consommateurs peuvent être considérés comme vulnérable, ont expliqué deux eurodéputées danoises lors d'un entretien accordé à EURACTIV.

Emilie Turunen, eurodéputée danoise et porte-parole du groupe des Verts à la commission du marché intérieur et de la protection des consommateurs au Parlement européen, a déclaré que la législation européenne actuelle en Europe ne prenait pas assez en compte les consommateurs vulnérables.

Il est donc nécessaire que le Parlement européen fournisse une définition claire de ce qu'il entend par « consommateur vulnérable » et que la Commission établisse des droits fondamentaux.

Une catégorie spécifique ?

Selon une résolution votée par le Parlement la semaine dernière (21 mai), les enfants, les jeunes et les handicapés mentaux sont plus réceptifs, plus sensibles et a fortiori plus vulnérables face aux campagnes publicitaires agressives.

Les personnes âgées et les handicapés physiques font eux aussi partie des consommateurs vulnérables, car ils peuvent avoir des difficultés à lire et à entendre les informations nécessaires avant d'acheter des produits de consommation, selon cette résolution. 

La résolution note cependant que la « diversité » des situations de vulnérabilité « rend difficile une approche uniforme et l'adoption d'un instrument législatif complet ».

« La législation européenne doit traiter le problème de la vulnérabilité du consommateur comme une tâche transversale, en tenant compte de la variété des besoins, des capacités et des situations des consommateurs », peut-on également lire dans ce document.

Reste en outre à déterminer si les « consommateurs vulnérables » doivent être traités comme une catégorie spécifique.

Au Danemark, un porte-parole du médiateur danois de la protection des consommateurs a déclaré à EURACTIV qu'il n'avait jamais reçu de requête de ces consommateurs dits « vulnérables » quant au manque d'assistance pour obtenir des informations. En outre, peu de plaintes ont été déposées pour marketing agressif.

Il est bien sûr difficile de déterminer si cela est lié aux difficultés pour ce groupe d'entamer des procédures, a ajouté le porte-parole.

Les acheteurs en lignes sont particulièrement vulnérables

À Bruxelles, l'eurodéputée danoise a laissé entendre que cette distinction n'était pas forcément nécessaire. Tous les consommateurs sont tôt ou tard confrontés à des situations où ils se retrouvent dans une position de vulnérabilité, comme c'est le cas sur Internet, a-t-elle avancé.

« Bien entendu, les consommateurs ont pu vivre de mauvaises expériences par le passé, en termes de marketing et d'achat. Mais l'Internet a ouvert la porte aux entreprises frauduleuses qui proposent des sites d'achat en ligne », a-t-elle poursuivi.  

Christel Schaldemose, eurodéputée danoise socio-démocrate et membre de la commission du marché intérieur et de la protection des consommateurs, a déclaré qu'elle considérait l'expression « consommateur vulnérable » comme un terme large qui ne faisait pas référence à un petit groupe. Selon elle, chaque consommateur peut se retrouver dans une situation où il ne comprend pas les conséquences de son achat.  

« On peut penser qu'il s'agit uniquement des personnes handicapées, mais en fait nous pouvons tous nous retrouver dans des situations de vulnérabilité dues à un manque d'informations », a expliqué Christel Schaldemose.

Selon elle, la plupart des gens qui achètent des produits en ligne dans un autre pays ne savent pas comment prendre connaissance de leurs droits et évaluer les conséquences de leurs achats. Mme Schaldemose a récemment perdu de l'argent en achetant un billet d'avion auprès d'une compagnie qui a fini par faire faillite.  

« Aujourd'hui, personne ne lit les modalités d'achat longues de dix pages. Les entreprises font cela consciemment, car elles savent que les consommateurs ne comprendront pas les conséquences de leurs achats », a déploré Mme Schaldemose.

Dans le cas du billet d'avion, par exemple, elle aurait souhaité voir une fenêtre s'ouvrir sur la page d'accueil du site indiquant : « N'étant pas assurée, vous perdrez votre argent si cette entreprise fait faillite. » 

Opérations bancaires

Pour Mme Schaldemose, il est encore plus important de renforcer les règles dans le domaine financier pour que les banques et les institutions financières fournissent à leurs consommateurs des informations plus précises sur leurs produits. Elles devraient faire en sorte que les consommateurs comprennent les risques liés à leurs investissements et le montant total des prêts qu'ils peuvent contracter. C'est une information que certains négligent parfois.

« Nous devrions forcer les banques et les institutions financières à le faire. Il ne s'agit pas de donner plus de lecture aux clients, mais de leur expliquer le plus gros risque qu'ils prennent et ses conséquences. Nous avons besoin de plus de clarté et de transparence en matière d'information, de protection et de droits. »

Une résolution votée par le Parlement européen la semaine dernière souligne la diversité des situations de vulnérabilité vécues par les consommateurs.

Cette résolution non contraignante indique que les enfants, les jeunes et les handicapés mentaux sont plus réceptifs, plus sensibles et a fortiori plus vulnérables face aux campagnes publicitaires agressives.

 

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